餐饮职业道德

什么是餐饮职业道德[1]
餐饮职业道德是指从事餐饮行业的人,在职业活动的整个过程中,应该遵守的行为规范和行为准则(如员工守则、操作规程等)。

餐饮职业道德的特征[2]
与其他行业相比较,餐饮职业道德具有以下显著特征。

1.国际性

餐饮业属于外向型行业,从其出售的产品和面向的市场,以及接待的主要消费客源和旅游消费方式来划分,具有明显的跨地缘特征。特别是随着改革开放和中国加入WTO,餐饮业的跨国化、连锁化经营趋势也日益突出。而且,随着中外合资、外商独资饭店的增多,甚至饭店员工构成也初露国际化的端倪。

因此,餐饮职业道德不仅要遵从本国、本民族、本地区的风俗习惯和道德文化,而且还必须遵从国际通行惯例,甚至需要兼顾所处市场和主要目标客源国的一些特殊宗教信仰和风俗习惯,形成了各种民族和社会的饭店职业道德、礼节礼貌、风俗习惯大融合的局面,同时也促进了餐饮文化的多元化、差异化、特色化发展趋势。

2.服务性

餐饮业是与人打交道的行业,以出售食品、饮料为主要产品特征。这种服务特性主要体现在以下方面。

(1)服务工作是一种面对面的双向交流,体现的是从精神到物质的无微不至的关怀,无论是经营理念、管理方式,还是操作规程、服务标准,从职业道德角度讲,都应当充分体现服务精神,主动为客人提供一切现实的、潜在的帮助,这就需要管理人员和服务人员具有较强的角色意识,富有爱心、同情心,以及体察性、主动性、前瞻性,尽一切能力为客人提供舒适和方便。

(2)作为典型的“窗口”行业,餐饮业还具有接触面广,与客人直接交流多,客人流动量大,信息传播快等特点。客人在享受服务的同时,还时时处处依据自己的感受,对餐厅的经营管理和服务水平做出不同的评价;而且大部分客人逗留时间不会超过两三天,来店进餐的客人中许多都是第一次甚至仅此一次登门,所以第一印象往往具有主导作用,不管是从业人员道德高尚的行为还是道德欠缺的行为,都会给客人留下“一时千载”或“千载一时”的深刻印象。而且,客人会将自己的感受向至少七八名亲朋好友传播,这种传播比媒体宣传和餐厅自身的推荐更具说服力。

3.道德完美性

餐饮从业人员每天在与各种不同身份,不同政治、宗教、文化背景和道德修养的人打交道。从沟通角度讲,要求交流主体之问具有相应的,或者接近的文化素质和道德修养。一般来说,具有在高档餐厅消费需求和能力的客人多半是社会的精英阶层,他们对物质生活、道德修养、文化认同方面的需求,要远远高于当地社会的平均水平。因此,餐厅档次越高,客人对于超出一般服务的“软性服务”也要求越高。这种“软性服务”主要体现在人文关怀方面,比如:优雅舒适的就餐环境、彬彬有礼的服务人员、有求必应的主动殷勤、各项服务的到位到家、被当作大人物(VIP)的感觉,等等。

这种职业特性,决定了社会和客人对餐饮从业人员的道德、文化素质的期望值,例如利兹·卡尔顿酒店的服务信条就是“我们都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女”。这种追求餐饮从业人员道德完美性的趋势,在餐厅内表现为服务员就是餐厅的道德风景线,在社会上就是餐厅的形象、行业的形象,甚至是城市的形象、国家的形象。

4.社会公益性

餐饮业是以自己的服务产品直接面对客人的产业,同时也与该地区社会以及其他国家和地区的社会有着千丝万缕的联系,涵盖了从业人员与服务对象、从业人员之间、餐厅与从、他人员之间,以及餐厅与客户和协作单位、餐厅与社会、餐厅与自然环境等各方面错综复杂的内、外部关系。因此,单纯从外部关系讲,餐饮职业道德还应当包括重视和促进社会公益性,这对于餐厅的社会形象和品牌影响来说生命攸关。

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餐饮职业道德的作用[3]
1.是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量

餐饮业工作的好坏,都直接或间接地影响着餐饮企业物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作,为餐饮企业的物质文明建设尽职尽力呢?为此,职业道德起着特殊的、重要的作用。职业道德共同的基本要求是忠于职守。

当员工确立了相应的职业道德观念,并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感,形成高度的思想觉悟和精神境界时,就能正确地认识和处理个人与同事、个人与企业、个人与客人、企业与客人之间的利益关系,在自己的岗位上尽职尽力地工作,从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。那么,企业的效益就有可能大大提高。相反,如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德,不尽职尽力地履行自己应尽的职责,势必影响企业的经济效益和物质文明建设的发展。

2.是形成餐饮企业良好形象的重要因素

餐饮企业形象是公众对餐饮业特色(包括建筑、服务质量、客源市场等)的综合反映。职业道德要求餐饮业各级人员都为客人服务,讲道德,注重人际关系和谐,强调其履行自己应尽的职业义务,正确行使自己的权利和责任,为客人提供有餐饮企业特色的优质服务。遵循自己的职业道德规范,那么,就有可能在经营和服务的同时,形成一种良好的社会关系和企业形象。相反,如果员工没有职业道德,就有可能在从事服务当中出现不负责任、弄虚作假、损公肥私以及尔虞我诈等各种不良风气,并进而影响整个餐饮企业的形象。

3.促使员工在工作和生活中不断地自我完善

一个员工是否可以成才,能否对餐饮企业做出贡献,主要依靠其在职业生活中的学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南,指导员工在具体的职业岗位上,确立目标、选择具体的人生道路、形成具体的人生观和职业理想、养成具体的道德品质。历史和现实生活告诉我们,一个员工能否成才,常常不在于他是否具有优秀的客观条件,而在于他是否真正具有高尚的道德品质。餐饮企业中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质,往往使人碌碌无为、一事无成或走入迷途,甚至身败名裂;而忠于职守、无私、勇敢、谦虚、诚实、顽强、坚定等优良品质,则使员工在成才与事业的道路上不断前进,取得成功。可见,一个员工在餐饮企业工作中学习、培养和锻炼各种优良品质,形成高尚的职业理想和情操,于企业与个人都具有十分重要的意义。

餐饮职业道德的主要规范[3]
1.热情友好,宾客至上

这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范,它继承了“有朋自远方来,不亦乐乎”的传统,又赋予了时代的新内容,即客源是企业的生命线,唯有热情友好,宾客才能至上。因此,应正确认识社会分工,想客人所想,急客人所急,把客人的需求当做餐饮服务员的第一需要,树立敬业、乐业的思想。

2.真诚公道,信誉第一

这是处理主客关系实际利益的重要准则。古人说:“诚招天下客,誉从信中来。”有了真诚才有顾客,有了顾客才有企业的兴旺,有了企业的兴旺,才会有企业的效益。

3.文明礼貌,优质服务

这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。礼貌待客,想客人之所想,急客人之所急,使所有客人时时处处事事都感到真诚的友善、需求的满足、周到的服务。没有优质服务,餐饮服务工作也就失去了最基本的内容,因此,它还是衡量餐饮服务质量最重要的一项标准。

4.相互协作,顾全大局

这是正确处理同事之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。

5.遵纪守法,廉洁奉公

这是正确处理公私关系(包括个人与集体、个人与社会、个人与国家)的一种行为准则。它既是法律规范的需要,更是道德规范的需要。

6.钻研业务,提高技能

这是各种职业道德的共同性规范。它把岗位职责从业务的范畴上升到道德范畴,显示出一种质的飞跃。古人讲:“工欲善其事,必先利其器。”这“器”就是服务人员将愿望变成现实,将优质服务变成行动的手段。这手段就是:过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。

参考文献
↑ 华广兰编.课题一 餐饮概述 餐厅服务技能.机械工业出版社,2008.1.
↑ 王桂云,刘伟编著.第3章 中餐服务相关知识 中餐服务读本.清华大学出版社,2007.9.
↑ 3.0 3.1 汪春蓉编著.第一部分 基础知识 餐饮服务基本技能.成都时代出版社,2007.5.



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